在攜程網(wǎng)上預(yù)訂酒店,提前交付了房費(fèi),并被告知訂單不能取消修改,但是,福州市民陳女士抵達(dá)上海后,才被告知:“沒有房間了!”無奈之下,陳女士只好任由酒店安排,輾轉(zhuǎn)多家酒店后才住下。昨日,陳女士的丈夫歐陽先生向海都報(bào)反映此事,要求攜程和酒店道歉、賠償。
對(duì)此,攜程方面稱,之所以出現(xiàn)到店無房,是因酒店工作疏忽,他們將退一賠一。但對(duì)于客戶要求的酒店也需賠償,他們無權(quán)強(qiáng)制。
收到確認(rèn)短信到了酒店卻無房
通過攜程,歐陽先生為陳女士預(yù)訂了5月12日晚入住的酒店——檸萊精選酒店(上海浦東機(jī)場(chǎng)自貿(mào)區(qū)店),并預(yù)付288元房費(fèi)。攜程給歐陽先生發(fā)短信,確認(rèn)該酒店大床房1間1晚,并包含接送機(jī)服務(wù)。
據(jù)歐陽先生稱,當(dāng)晚妻子于深夜抵滬,檸萊精選酒店員工也如約前來接機(jī),“但酒店員工告訴妻子,已經(jīng)沒有房間了,需要去其他酒店入住。我甚至提出,哪怕是更差、更便宜的房間也沒關(guān)系。”歐陽先生說,經(jīng)過反復(fù)溝通,檸萊精選酒店堅(jiān)稱已經(jīng)無房,“我很無奈,只能暫時(shí)同意由酒店員工帶妻子去其他酒店入住。”
經(jīng)過這么一折騰,已是凌晨1點(diǎn)多,但陳女士坎坷之旅并未結(jié)束,她先被載到庵航酒店,仍被告知無房,后又被送至航城商務(wù)酒店才得以入住。
攜程“退一賠一”酒店只道歉
如此遭遇讓歐陽先生非常氣憤,他要求,攜程、酒店均需道歉并作出相應(yīng)賠償。
“攜程說,他們和酒店并非上下級(jí)關(guān)系,無法監(jiān)管。”歐陽先生說,他是在攜程網(wǎng)上預(yù)訂的酒店,出現(xiàn)了問題,攜程應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)到底,不能推諉扯皮。
昨日,記者將此事反映至攜程,公共事務(wù)部楊經(jīng)理回復(fù)記者稱,經(jīng)調(diào)查,檸萊精選酒店因工作疏忽,導(dǎo)致陳女士到店無房。“攜程客服已致電客人表示歉意。”楊經(jīng)理說,訂單金額退一賠一,即退還預(yù)付的288元,再賠償288元。
對(duì)于歐陽先生要求檸萊精選酒店也需賠償一事,楊經(jīng)理稱,他們無法強(qiáng)制酒店賠償,但酒店總經(jīng)理徐小姐已承諾,將向客人道歉。
此外,楊經(jīng)理還表示,對(duì)于酒店出現(xiàn)到店無房情況,他們并非沒有約束機(jī)制,如退一賠一中賠償?shù)?88元,攜程將要求酒店承擔(dān),“同時(shí),此類現(xiàn)象將降低酒店的綜合評(píng)價(jià),當(dāng)客戶在攜程網(wǎng)上搜索時(shí),出問題的酒店會(huì)被置后。”
□延伸調(diào)查
網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店 超賣是“行規(guī)”
針對(duì)陳女士的遭遇,記者昨日采訪了多位酒店業(yè)內(nèi)人士,據(jù)稱,“酒店超賣”是業(yè)內(nèi)普遍“行規(guī)”,而OTA(在線旅游商)因?yàn)楣芾聿簧?、工作失誤等原因,也會(huì)導(dǎo)致顧客成功預(yù)訂卻入住不了的情況。
我省法律專家認(rèn)為,OTA和酒店、代理商之間一般都有合同關(guān)系,OTA須負(fù)起監(jiān)管職責(zé),制定相應(yīng)的規(guī)則去制約供貨商。(記者 李拯)