晉江電信精細(xì)化管控裝維流程

來源:人民郵電報(bào) 2016-07-19 11:47 http://m.vtrackmedia.com/ 海峽都市報(bào)電子版

　　福建晉江電信針對今年1、2月份以來障礙修復(fù)及時(shí)率下降、裝維服務(wù)投訴及越級投訴上升等問題，進(jìn)一步強(qiáng)化裝維服務(wù)質(zhì)量管控，障礙修復(fù)及時(shí)率大幅提高，裝維服務(wù)投訴有效壓縮，裝維服務(wù)質(zhì)量明顯提升。4月份至5月份裝維服務(wù)競賽得分均列全區(qū)第一。

　　優(yōu)化客調(diào)工作模式，強(qiáng)化客調(diào)管控作用。將客調(diào)原來的分專業(yè)工作模式調(diào)整為掛片模式，分成三個(gè)小組，分別掛靠三個(gè)裝維外包區(qū)域，并納入績效考核，加大裝移修管控力度。加大裝維回訪力度，設(shè)立“每日障礙預(yù)警線”，對在途20小時(shí)預(yù)警的寬帶故障單，直接通知社區(qū)經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理、代辦單位負(fù)責(zé)人，逐級進(jìn)行督促，直至用戶滿意，有效減少用戶服務(wù)投訴?？驼{(diào)組每周召開裝移分析會(huì)，統(tǒng)計(jì)分析分局、代辦單位維護(hù)區(qū)域裝維服務(wù)指標(biāo)的完成情況，并針對薄弱指標(biāo)提出建議和解決措施。

　　建立裝維服務(wù)管控機(jī)制，做好裝維服務(wù)支撐。采用裝維集中支撐管控模式，日常裝移修工單由集中支撐人員集中派發(fā)，并跟蹤工單處理情況，對未及時(shí)處理的情況，通知到分局綜合支撐（片區(qū)經(jīng)理）、工維區(qū)域管理人員、工維負(fù)責(zé)人逐級進(jìn)行督促直至竣工回單，進(jìn)一步加大了裝維管控力度。裝維外包管理中心設(shè)立裝維服務(wù)支撐管控機(jī)制，分為客調(diào)服務(wù)管控支撐、裝維技術(shù)支撐、裝維服務(wù)總協(xié)調(diào)支撐三個(gè)部分，并公布相關(guān)支撐人員的職責(zé)和聯(lián)系方式，加大一線裝維人員的管控支撐力度。

　　加強(qiáng)事前溝通協(xié)調(diào)，推進(jìn)差異化考核。裝維外包管理中心加強(qiáng)與分局和相關(guān)中心的溝通協(xié)調(diào)，有割接、退網(wǎng)的安排時(shí)，事先通知分局綜合支撐（片區(qū)經(jīng)理）和代辦單位，及時(shí)協(xié)調(diào)處理障礙隱患。強(qiáng)化代辦單位的裝維指標(biāo)提升指導(dǎo)和裝維人員的考核引導(dǎo)，加強(qiáng)裝移修用戶的回訪工作，考核到人。差異化進(jìn)行考核，針對割接、退網(wǎng)、光電纜障礙所造成的障礙超時(shí)、重復(fù)申告、服務(wù)投訴，由分局綜合支撐（片區(qū)經(jīng)理）上報(bào)，經(jīng)客調(diào)核實(shí)后進(jìn)行差異化考核扣罰。