消費(fèi)者:京東配送員“甩臉色”，他說一個人搬不動

　　配送員:一次搬運(yùn)確實(shí)不方便，只是建議分批購買

　　■配送員把4箱水堆在尤女士家門口。

　　市民尤女士在京東網(wǎng)購了三次礦泉水，原本是圖方便，沒想到卻惹來一肚子氣。近日，她致電本報(bào)市民熱線5589999，反映每次配送員送貨來都要給她臉色看，說他搬不動，叫她下次不要再買了。最后這一次他干脆把四箱水壘起來堵在她家門前，讓她連門都開不了。

　　對于客戶的反饋，京東方面給予了回應(yīng)，表示已嚴(yán)懲配送員。但配送員辯解說只是建議客戶分批送貨，但對方不愿意協(xié)調(diào)。

　　記者 張婧瑋

　　【抱怨】

　　承諾配送又沒有限購，為什么叫我不要買了

　　尤女士說，兩個月前剛搬到育秀中心，常懷疑家里自來水有異味，而且經(jīng)常停水。為了保證家里1歲的寶寶能喝到干凈的放心水，她經(jīng)常購買礦泉水當(dāng)日常飲用水。

　　尤女士的工作地點(diǎn)在島外，平時經(jīng)常需要出差?？紤]到家里只有她和一個老人照顧孩子，如果去超市買水，一個人搬不回來，于是她選擇在網(wǎng)上購買礦泉水，每次買足一個月的飲用水，保證讓孩子有水喝。

　　這兩個月，她都在京東網(wǎng)購礦泉水，每次買四五箱，前后已購買了三次。她說，配送員第一次來送水時，就在電話中告訴她，說自己搬不動這么多水，叫她下次不要再買了。“如果配送員搬不動，要么就應(yīng)該在網(wǎng)站上說明限購數(shù)量，要么就應(yīng)該增派人手，這是物流該解決的問題，不應(yīng)該叫客戶別買了吧？”尤女士說，她在網(wǎng)上向客服投訴了這名配送員，對方表示“會嚴(yán)肅處理這個問題”；她詢問能否一次購買四箱水由京東配送，客服回復(fù)“可以”。

　　再次投訴客服改口，稱“沒有搬水的義務(wù)”

　　和客服溝通后，尤女士繼續(xù)在網(wǎng)上購買礦泉水。10月27日，她又買了4箱水，還是原來那個配送員來送貨。由于家里沒人，尤女士打電話讓他把水搬上樓。

　　尤女士說，那名配送員在電話中再次提出“下次不要買了”，甚至還對她說“你這么厲害，你自己來拿啊”?；氐郊遥吹侥菐紫渌苯佣逊旁陂T口，連開門都不方便。尤女士很生氣，再次向京東客服投訴。

　　“客服回答說他們確實(shí)沒有搬水的義務(wù)。”尤女士說，既然沒有搬運(yùn)貨物的義務(wù)，為什么還讓客戶選擇送貨方式，“送貨的選項(xiàng)既有自提又有配送”。

　　“他們的投訴服務(wù)也有問題。”尤女士說，京東的網(wǎng)上客服回應(yīng)速度很慢，而且多是諸如“您稍等，幫您查詢一下”或“為您帶來的不便請諒解，我們會盡快處理”等客氣話，結(jié)果卻沒有下文了。

　　【回應(yīng)】

　　配送員:四五箱水確實(shí)太重，只是建議她分批購買

　　記者以買家身份聯(lián)系了給尤女士送水的吳姓配送員，詢問如果買的東西挺多挺重的，可以送貨上門嗎？配送員表示肯定會送，但搬運(yùn)會比較麻煩。隨后，記者表明身份，向他求證尤女士投訴一事。

　　他說，自己沒有態(tài)度不好，只是建議她每次少買一兩箱，可以多買幾次，方便配送人員送貨。“她一次就買四五箱，一箱二三十斤，很重，不好搬運(yùn)。”他說，“我跟她建議之后，她很暴躁地說這是你們的事情，你干嘛跟我講這些問題？我只好回給她‘你自己決定咯’，我也沒辦法。”

　　對于把幾箱水都堆在尤女士家門口的做法，他的解釋是:“她不在家，叫我就放在門口啊。”記者問他此前都是靠墻壁放在門邊，為什么這次要堆在門口？他回答:“怕東西被別人搬走。”

　　這名配送員告訴記者，京東一個片區(qū)只設(shè)一個配送員，他是負(fù)責(zé)檳榔東里到育秀里這個片區(qū)。之前也有買家買很多、很重的東西，但公司也不會因此而增派人手。作為配送員，他表示只能和客戶溝通，建議分批送貨，“有的客戶比較能理解，一般都會同意”。

　　配送站:對當(dāng)事員工停崗處理，客戶不滿意可直接找站長

　　記者從京東方面得到回應(yīng)，稱公司進(jìn)行了內(nèi)部調(diào)查，已對當(dāng)事配送人員進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

　　他們表示，通過與客戶的溝通解釋，取得了客戶的諒解，給客戶造成的不便會做出相應(yīng)補(bǔ)償。在公司內(nèi)部，會繼續(xù)加大對配送站點(diǎn)工作人員的培訓(xùn)力度，同時完善配送服務(wù)的溝通反饋機(jī)制，為消費(fèi)者提供更好的購物體驗(yàn)。

　　記者想了解具體如何完善溝通反饋機(jī)制，京東方面沒有進(jìn)一步說明。

　　尤女士說，在記者聯(lián)系了京東客服后，她就接到了京東關(guān)懷專員的兩次電話和配送站站長的短信，向她表達(dá)歉意，并反饋處理結(jié)果。配送站站長表示，“我們作為服務(wù)人員，向客戶提要求首先就是錯誤的”，調(diào)查期間配送員也承認(rèn)了自己的溝通失誤和錯誤，配送站對他進(jìn)行停崗教育，在11日之前考察他的表現(xiàn)，再決定是否準(zhǔn)予他上崗。同時，配送員的當(dāng)月績效，也會因此事受到較大影響。

　　站長還表示，客戶的電子訂單和到貨訂單上都有相應(yīng)配送站點(diǎn)站長的電話，如果對配送服務(wù)有意見或建議，可直接打電話向站長反映，更方便快捷。

　　【說法】

　　叫客戶“不要買”

　　明顯違法

　　福建廈宇律師事務(wù)所林時坤律師表示，此次事件中配送員叫客戶“不要買”明顯違法。

　　林律師說，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品的權(quán)利，京東和消費(fèi)者之間存在買賣合同的法律關(guān)系，既然京東未在網(wǎng)站上提出限購要求，配送選項(xiàng)也可選擇京東配送，那么不管客戶買多少東西，作為京東的配送員都應(yīng)履行合同，將商品送至消費(fèi)者指定的地點(diǎn)，不得無故推脫。

　　對于尤女士表示3次向京東網(wǎng)上客服投訴，均未收到滿意的處理結(jié)果，林律師建議可撥打12315投訴。