第三， 有保險行業(yè)人士匿名透露，無論是航空保險還是旅游保險，攜程的收益確實高昂。一般和攜程合作的保險公司均為返傭金形式，傭金比例逐年提升，有些保險返傭已經高達百分之九十五以上，攜程是不是從保險產品上獲得了高昂的收益從攜程從2016年與去哪兒網(wǎng)合并以后，不惜重金創(chuàng)辦了多家自營的保險經紀公司甚至高管也紛紛持股的事實中不難推斷出來。

　　而作為中間旅游服務平臺，一旦出了問題的時候，一切由保險公司買單，這即讓攜程有了收益從而又規(guī)避了責任和風險。保監(jiān)會針對保險返傭比例出臺過相關的規(guī)定，但是因壟斷格局的產生，那些依靠制作和售賣旅游保險而生的公司，只能用提高反傭比例的誠意來與攜程求得合作。當然，這樣的惡性循環(huán)最終的受害者還是消費者，而保險公司作為國有資產利益也大大受損，甚至影響了自身的品牌信譽。

　　旅頌創(chuàng)始人成員劉政稱，攜程采取這種默認捆綁的產品銷售方式，表面上看攜程也提供了讓用戶取消這些默認的購買選項，可以不消費此類產品或服務，但并不友好便利甚至難以找到并取消的產品設計給普通消費者造成了取消障礙；或者利用消費者不熟悉操作的情形促使消費者完成了一次看似“自愿”的消費。這在事實上阻礙了消費者明明白白消費。

　　旅頌提供了一個消費者在攜程都買汽車票的案件，攜程在結算頁面最終顯示的結算金額多收了消費者20元。消費者無意發(fā)現(xiàn)后攜程同意退還20元，并稱這只是一個bug，是個案問題。隨后攜程有答復是消費者勾選了用車服務，是自己沒有看見這個內容，并提供了新的訂單頁面證實，但消費者也截屏保存了訂單頁面，卻沒有這個服務內容。

　　面對攜程多變的解釋，劉律師說，攜程提供的產品服務應當有充分的技術保障，確保交易的安全和透明，用戶發(fā)現(xiàn)了“多收費”就有理由懷疑攜程有意或者無視這種缺陷的存在。你發(fā)現(xiàn)我退你，你沒發(fā)現(xiàn)呢？同一時間段在平臺下單的用戶有多少？又有多少消費者被多收20元呢？幾萬、幾十萬的消費者若都被多收20元就不是一個小事件了。這樣的小事是非常可怕，在過去的實體店模式下，小惡的影響力是有限的，可網(wǎng)絡模式下，積沙成堆的特質能否顯出巨大的危害。同時，在信息完全不對稱的情況下，消費者聽到攜程的上述隨意而多變的各種理由就不奇怪了。

　　黃蕾認為，旅頌自設立以來，關于攜程的投訴接待量巨大，其中不難看出攜程售后服務和體系質量確實在下降。在旅游OTA領域，因為攜程一家獨大，所以對于市場的壟斷，導致他對盈利的需求大過對于消費者的維護。包括有多名消費者反饋，攜程系客服人員態(tài)度惡劣，專業(yè)素質非常差。而攜程要壓縮成本，所以它無需花很大的價錢去請一些專業(yè)性的人員去服務，這些初級的呼叫中心員工，可能是剛剛走出校園的實習生，這種員工去做旅游的服務，有可能對消費者的投訴的內容類型程度均沒有經驗也沒有判斷力，怎么可能做得出好結果？

　　黃蕾還說，以前他在旅游平臺工作時，要求一個員工接電話時控制在一分半鐘即90秒內，這種要求已經比較苛刻，但是大部分的客戶還是滿意的，這源于當初的老員工多年的投訴處理和服務經驗。但現(xiàn)在即便仍然是這個服務要求，恐怕現(xiàn)在大規(guī)模啟用新人的攜程也不會讓用戶滿意。

　　“攜程在服務人員素質下降，搭售產品越來越多，產品線繁雜，航空公司紛紛設立官網(wǎng)自營和鞋幫旅行網(wǎng)對標的時代，再加上攜程不得不控制成本保證利潤的今天，消費者權益更難得到保障” 黃蕾如是表示。（大龍）