晚上10點多用上了空調(diào)，全家人終于可以睡個安穩(wěn)覺，這個突降的幸福讓家住成都的劉先生很難保持淡定，現(xiàn)在談起那天的經(jīng)歷，他還是難以掩飾激動的情緒，小區(qū)廣場上，一些了解情況的鄰居也紛紛加入討論的行列。近日，張先生在海爾專賣店買空調(diào)的遭遇成為其所在小區(qū)居民的話題之一，甚至影響了不少人的空調(diào)選購計劃。根據(jù)氣象部門的數(shù)據(jù)，全國各地均出現(xiàn)了連續(xù)高溫天氣，繼而引發(fā)了空調(diào)等制冷家電的熱銷。對此，記者更加關(guān)心的是，商機(jī)背后品牌間的服務(wù)競爭。

安空調(diào)消費(fèi)者先變卦 考驗服務(wù)贏尊重

　　今年的夏天較之往年要難熬許多，高溫天持續(xù)不退，但更讓劉先生難過的是，家中上有年邁的老人，下有不足一歲的小孩，前幾年的夏天靠電風(fēng)扇就能應(yīng)對，現(xiàn)在卻變得很是棘手。趁著休息，劉先生到附近海爾專賣店選了一臺空調(diào)。

　　“在附近海爾專賣店定了型號，問今天能安上嗎，旁邊一起交錢的人就笑，說這都中午了，你這是要坐火箭的撒。我也覺得要求有點過分，那會兒店里好多人都去買空調(diào)，店員說今天的訂單上午就已經(jīng)排滿了，明天一定提前派人過去?！痹诘昀锸钦f好了，但一回到家劉先生就變卦了，隨即又給店里去電話希望能當(dāng)天安好，考慮到劉先生的情況，店長允諾特事特辦，再晚也會安排上門安裝。

　　晚上9點多，當(dāng)看到海爾師傅出現(xiàn)在自家樓下時，劉先生的心情是可想而知的。在與記者的交談中，除了非常滿意這次購物經(jīng)歷外，他也對海爾專賣店的服務(wù)質(zhì)量提出了自己的觀點，認(rèn)為其對用戶的尊重令人印象深刻，他特別提到了服務(wù)過程中的幾個細(xì)節(jié)，比如打孔前仔細(xì)做好防塵措施，安裝結(jié)束后將地面清理干凈，出門時幫著拎走了生活垃圾等，都體現(xiàn)出很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度。最后，劉先生總結(jié)說：“老百姓買家電要的就是實用可靠，質(zhì)量過硬，服務(wù)又好，這樣的牌子誰不喜歡，以后再買家電肯定會優(yōu)先考慮的。”

加班服務(wù)成習(xí)慣 口碑成銷量助推力

　　在海爾專賣店店內(nèi)，記者看到，進(jìn)店的消費(fèi)者中以選購制冷類產(chǎn)品的居多，由于天氣的原因，再加上店內(nèi)正在舉行制冷節(jié)夜宴活動，使得冰箱、冷柜、空調(diào)、風(fēng)扇等制冷類產(chǎn)品十分暢銷，僅空調(diào)的月銷量就是春季時平均銷量的兩倍多。井噴式的業(yè)績，也就意味著服務(wù)難度的加大，尤其是當(dāng)前消費(fèi)者的服務(wù)意識日漸提升，在擴(kuò)大銷量的同時還要贏取等量的口碑，對商家確實是個不小的挑戰(zhàn)。

　　對此，店長告訴記者，服務(wù)要做好，靠的是標(biāo)準(zhǔn)、態(tài)度和團(tuán)隊，缺一不可。按照七星服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求，必須嚴(yán)格執(zhí)行按約送達(dá)和送裝同步，針對用戶的需求要盡全力滿足，做出的承諾就一定要實現(xiàn)。“晚上給用戶服務(wù)其實并不算什么新鮮事，我們的師傅最近一直都在加班工作，尤其是空調(diào)訂單太多，有時候會忙到十一、二點?！钡觊L如是說。

　　服務(wù)的重要性在家電業(yè)內(nèi)已經(jīng)形成共識，小品牌做大，大品牌做強(qiáng)，而“得服務(wù)者得天下”，當(dāng)消費(fèi)者的聲量足以影響到品牌的未來時，商家的服務(wù)意識也必須進(jìn)行相對應(yīng)的調(diào)整，單靠營銷，是打不贏品牌戰(zhàn)役的。