­　　北京站素萍服務(wù)組，成立于2010年10月，是北京站為服務(wù)“老幼病殘?jiān)?rdquo;重點(diǎn)旅客而專門成立的服務(wù)小組，由女性客運(yùn)員組成。但隨著近年來(lái)廣大人民群眾生活物質(zhì)條件的不斷提升和改善，乘坐火車旅游觀光、探親訪友、求醫(yī)問(wèn)藥的中老年旅客越來(lái)越多，如何適應(yīng)這一新情況、新變化，更好地特別是為行動(dòng)不便的重點(diǎn)旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，原有的女性班組成員日益面臨著更大的挑戰(zhàn)。

­　　今年26歲的田澤華，是一名退伍復(fù)轉(zhuǎn)軍人，有著良好的身體素質(zhì)、過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力和心細(xì)如絲的服務(wù)品質(zhì)，在日常工作中不斷引來(lái)廣大旅客和車站領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注。 2016年12月他被正式調(diào)入素萍服務(wù)組工作，成為班組自成立以來(lái)的首位男性客運(yùn)員。

­　　每天送旅客50多趟 腳底磨出水泡

­　　7月27日下午，記者來(lái)到北京站素萍服務(wù)組看到，田澤華正在幫助兩位旅客進(jìn)站乘車。只見(jiàn)田澤華一手推著輪椅送一位剛剛做完腎上腺摘除術(shù)的旅客，另一手拉著一位盲人旅客，從擁擠的人群中穿過(guò)，上下電梯，來(lái)到4號(hào)站臺(tái)。

­　　“這位旅客看不見(jiàn)，麻煩您給他換成下鋪，多照顧一下。”田澤華對(duì)列車長(zhǎng)說(shuō)完，緊接著又推起坐在輪椅上的旅客向其他車廂走去。“這位旅客剛做完手術(shù)，還不能活動(dòng)，到了牡丹江讓站臺(tái)送來(lái)輪椅。”田澤華向列車員做著囑咐。

­　　田澤華告訴記者，剛剛這位坐在輪椅上的旅客，在進(jìn)站時(shí)差點(diǎn)被黑游商給騙了。“她剛做完手術(shù)，想借個(gè)輪椅，在廣場(chǎng)詢問(wèn)時(shí)被黑游商聽(tīng)見(jiàn)了，游商告訴她租輪椅需要花錢，就在她準(zhǔn)備掏錢時(shí)，我們的客運(yùn)員將她攔住，告訴她北京站有個(gè)素萍服務(wù)組可以免費(fèi)用輪椅。”田澤華說(shuō)。

­　　“4號(hào)站臺(tái)還不算遠(yuǎn)，也就走十幾分鐘，要是最遠(yuǎn)的14號(hào)站臺(tái)，那就得走半小時(shí)了。”田澤華說(shuō)著將剛剛輪椅收起，夸在胳膊上拎著上樓回到了素萍服務(wù)組，又開(kāi)始對(duì)其他旅客進(jìn)行服務(wù)。記者注意到，在田澤華的胳膊上有一塊淤青，是他每天拎輪椅留下的。田澤華告訴記者，他每天要往返于站臺(tái)和服務(wù)組50多趟，每天要走兩萬(wàn)多步，腳底下也磨出了好多水泡。

­　　“您來(lái)了，有什么需要的您叫我。”在素萍服務(wù)組的休息室，田澤華和一位旅客打招呼。這位旅客是來(lái)自遼寧錦州的牛繼剛，是田澤華的老鄉(xiāng)，他在今年5月出了車禍，一條腿開(kāi)放性粉碎性骨折，由于當(dāng)?shù)蒯t(yī)療水平有限，他不得不前往北京積水潭醫(yī)院治療。“我每周都來(lái)看病，待個(gè)兩三天再回去，每次坐火車都是這小伙子推我上車的。”牛繼剛說(shuō)，“我都不知道該怎么感謝他，每次他推我上車都出一身汗，特別辛苦。”

­　　講述 熱心腸力氣大 為女同事分憂

­　　田澤華說(shuō)，2016年，他從部隊(duì)退伍后看到北京站正在招聘，便投了簡(jiǎn)歷，于同年5月來(lái)到北京站檢票口成為了一名檢票員。在檢票時(shí)，熱心腸的田澤華看到有旅客行動(dòng)不便，都會(huì)伸手幫一把。

­　　去年8月，素萍服務(wù)組的一位客運(yùn)員休婚假，組里缺人，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)想到了細(xì)心的田澤華，便讓他頂替幾天。田澤華的到來(lái)，一下子讓素萍服務(wù)組變得不一樣了。田澤華當(dāng)過(guò)兵有一把子力氣，一些女客運(yùn)員推不動(dòng)輪椅、拿不動(dòng)的行李，他都不在話下。

­　　田澤華的努力領(lǐng)導(dǎo)看在眼里，就這樣，田澤華于去年12月份，正式成為了素萍服務(wù)組的一員。田澤華的到來(lái)解決了素萍服務(wù)組的很多問(wèn)題。一些男性重點(diǎn)旅客要上廁所，女客運(yùn)員根本沒(méi)辦法陪同，以前還得請(qǐng)別的組的同事幫忙，而現(xiàn)在田澤華一人就都能搞定了。

­　　“我們素萍服務(wù)組的休息室是專門給‘老幼病殘?jiān)?rsquo;設(shè)置的，但偶爾也會(huì)有些普通旅客進(jìn)來(lái)休息。田澤華剛來(lái)的時(shí)候說(shuō)話不注意方法，一有旅客進(jìn)來(lái)坐，他就讓旅客起來(lái)，總會(huì)引起矛盾。后來(lái)我告訴他說(shuō)話得婉轉(zhuǎn)，要客氣，現(xiàn)在他說(shuō)話溫文爾雅，再也沒(méi)跟旅客出現(xiàn)過(guò)矛盾，”田澤華的師傅、素萍服務(wù)組帶頭人李素萍說(shuō)。

­　　田澤華還給記者講了一件讓他記憶猶新的事。田澤華說(shuō)，當(dāng)時(shí)是冬天，一位無(wú)兒無(wú)女的老大爺只身一人來(lái)北京看病，由于老人小腦有些萎縮，在候車室時(shí)他小便失禁，臭氣熏天，他身旁雖然有空位，但沒(méi)有旅客愿意過(guò)去坐。這時(shí)田澤華將老人攙起，扶老人上了廁所，并把老人送上了車。老人為了感謝田澤華，跪下對(duì)他說(shuō)了聲謝謝。也正是因?yàn)檫@件事，堅(jiān)定了田澤華在素萍服務(wù)組努力工作的信念。

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